QUY ĐỊNH VỀ MỨC GIỚI HẠN TRÁCH NHIỆM BỒI THƯỜNG THIỆT HẠI TRONG TRƯỜNG HỢP PHÁT SINH THIỆT HẠI, QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG, THỜI HẠN GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI PHÙ HỢP VỚI QUY ĐỊNH CỦA PHÁP LUẬT VỀ BƯU CHÍNHQuy định về khiếu nại
I. Nguyên tắc bồi thường thiệt hại.
1. Việc bồi thường thiệt hại trong trường hợp thư bị mất, hư hỏng hoặc bị tráo đổi toàn bộ được xác định theo mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại toàn bộ đối với dịch vụ đó.
2. Việc bồi thường thiệt hại trong trường hợp thư bị mất, hư hỏng hoặc tráo đổi một phần được xác định trên cơ sở thiệt hại thực tế, nhưng không cao hơn mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại toàn bộ đối với dịch vụ đó, trừ trường hợp các bên có thoả thuận khác.
3. Tiền bồi thường thiệt hại là đồng Việt Nam. Tiền bồi thường thiệt hại được trả cho người gửi, trừ trường hợp có thoả thuận khác giữa Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Vận Tải Xanh BUTL và người gửi; trường hợp thư bị hư hỏng, mất một phần mà người nhận đồng ý nhận phần còn lại thì tiền bồi thường thiệt hại được trả cho người nhận.
4. Không bồi thường thiệt hại gián tiếp hoặc nguồn lợi gián tiếp ngoài hợp đồng hoặc không thu được do việc cung ứng dịch vụ bưu chính không bảo đảm chất lượng dịch vụ bưu chính mà doanh nghiệp đã công bố.
5. Mức bồi thường thiệt hại được quy định như sau:
5.1. Mức bồi thường tối đa khi có vi phạm hợp đồng: Bằng (04) lần cước (đã bao gồm hoàn trả lại cước dịch vụ đã sử dụng) của dịch vụ đã sử dụng.
5.2. Trường hợp thư bị mất, hư hỏng hoặc bị tráo đổi toàn bộ: Bằng 04 lần cước (đã bao gồm hoàn trả lại cước dịch vụ đã sử dụng) của dịch vụ đã sử dụng.
5.3. Trường hợp thư bị mất, hư hỏng hoặc bị tráo đổi toàn bộ: Bằng 04 lần cước (đã bao gồm hoàn trả lại cước dịch vụ đã sử dụng) của dịch vụ đã sử dụng.
- Mức bồi thường như sau:
- Số tiền bồi thường = (tỷ lệ % khối lượng thư bị mất, hư hỏng hoặc tráo đổi một phần) x (mức bồi thường trong trường hợp thư bị mất, hư hỏng hoặc bị tráo đổi toàn bộ).
- Ghi chú: Tỷ lệ % khối lượng thư bị mất, hư hỏng hoặc tráo đổi một phần được xác định căn cứ vào biên bản lập có xác nhận của người nhận.
II. Trách nhiệm bồi thường thiệt hại của Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Vận Tải Xanh BUTL
1. Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Vận Tải Xanh BUTL có trách nhiệm bồi thường thiệt hại cho người sử dụng dịch vụ bưu chính khi không bảo đảm chất lượng dịch vụ bưu chính mà doanh nghiệp đã công bố hoặc vi phạm hợp đồng đã giao kết, trừ trường hợp quy định tại khoản 4 nội dung này.
2. Trường hợp một phần thiệt hại xảy ra do người sử dụng dịch vụ bưu chính vi phạm hợp đồng đã giao kết thì Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Vận Tải Xanh BUTL được miễn trách nhiệm bồi thường thiệt hại tương ứng với mức độ thiệt hại do người sử dụng dịch vụ bưu chính gây ra.
3. Tiền bồi thường thiệt hại được trả cho người gửi, trừ trường hợp có thoả thuận khác giữa Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Vận Tải Xanh BUTL và người gửi; trường hợp thư bị hư hỏng, mất một phần mà người nhận đồng ý nhận phần còn lại thì tiền bồi thường thiệt hại được trả cho người nhận.
4. Trừ trường hợp các bên có thoả thuận khác, Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Vận Tải Xanh BUTL không phải bồi thường thiệt hại trong các trường hợp sau đây:
a) Thiệt hại xảy ra hoàn toàn do lỗi vi phạm hợp đồng của người sử dụng dịch vụ bưu chính hoặc do đặc tính tự nhiên, khuyết tật vốn có của vật chứa trong thư đó;
b) Người sử dụng dịch vụ bưu chính không chứng minh được việc gửi và suy suyển, hư hỏng thư;
c) Thư đã được phát và người nhận không có ý kiến khi nhận thư;
d) Thư bị tịch thu hoặc tiêu hủy theo quy định của pháp luật Việt Nam;
đ) Người sử dụng dịch vụ bưu chính không thực hiện đúng các quy định về khiếu nại, giải quyết tranh chấp quy định của Luật Bưu chính
e) Các trường hợp bất khả kháng theo quy định của pháp luật.
5. Thời hạn bồi thường thiệt hại: Không quá 30 ngày kể từ ngày các bên lập văn bản xác định trách nhiệm bồi thường thiệt hại. Quá thời hạn bồi thường thiệt hại trên thì bên phải bồi thường thiệt hại còn phải trả tiền lãi chậm thanh toán theo quy định của pháp luật.
III. Giải quyết khiếu nại.
1. Thời hạn giải quyết khiếu nại.
a. Người sử dụng dịch vụ bưu chính, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính có quyền khiếu nại để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình.
b. Việc khiếu nại phải được lập thành văn bản. Thời hiệu khiếu nại được quy định như sau:
- 06 tháng, kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình của thư đối với khiếu nại về việc mất thư, chuyển phát thư chậm so với thời gian toàn trình đã công bố;
- 01 tháng, kể từ ngày thư được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc thư bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến thư.
c. Thời hạn giải quyết khiếu nại không quá 02 (hai) tháng kể từ ngày nhận được yêu cầu khiếu nại về các nội dung liên quan đến dịch vụ đã được cung ứng.
d. Điều kiện để khiếu nại được giải quyết
Việc khiếu nại phải được thực hiện trong thời hiệu khiếu nại được quy định.
Người khiếu nại là người sử dụng dịch vụ bưu chính hoặc người đại diện hợp pháp của người sử dụng dịch vụ bưu chính của Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Vận Tải Xanh BUTL.
2. Thủ tục tiếp nhận và giải quyết khiếu nại
a) Hình thức khiếu nại
Người sử dụng dịch vụ có thể khiếu nại trực tiếp tại trụ sở của bên cung cấp dịch vụ hoặc gián tiếp qua điện thoại; khiếu nại bằng văn bản hoặc bằng thư điện tử với bên cung cấp dịch vụ các nội dung liên quan đến dịch vụ đã được cung cấp.
+ Trực tiếp tại trụ sở chính công ty: Số 24 Đường DN7, phường Tân Hưng Thuận, quận 12, thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
+ Điện thoại: 19009253
+ Email: butl1909@gmail.com
+ Hoặc tại các bưu cục
- ĐỊA ĐIỂM KINH DOANH ĐỒNG THÁP – CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VẬN TẢI XANH BUTL
- Địa chỉ: 204 đường Nguyễn Thị Minh Khai, phường 1, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp, việt Nam
- ĐỊA ĐIỂM KINH DOANH KIÊN GIANG – CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VẬN TẢI XANH BUTL
- Địa chỉ: SH3-29 Lê Quang Đạo, KĐT Phú Cường, Phường An Hoà, Thành Phố Rạch Giá, Tỉnh Kiên Giang, Việt Nam
- ĐỊA ĐIỂM KINH DOANH CẦN THƠ – CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VẬN TẢI XANH BUTL
- Địa chỉ: Số 80, Đường số 18, Khu dân cư Vạn Phát, Khu vực 3 Sông Hậu, Phường Cái Khế, Quận Ninh Kiều, Thành Phố Cần Thơ, Việt Nam
- ĐỊA ĐIỂM KINH DOANH BẠC LIÊU – CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VẬN TẢI XANH BUTL
- Địa chỉ: Số 273 Trần Phú, Khóm 1, Phường 7, Thành Phố Bạc Liêu, Tỉnh Bạc Liêu, Việt Nam
- ĐỊA ĐIỂM KINH DOANH VĨNH LONG – CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VẬN TẢI XANH BUTL
- Địa chỉ: Số 236A đường 14 tháng 9, Khóm 5, Phường 5, Thành Phố Vĩnh Long, Tỉnh Vĩnh Long, Việt Nam.
- ĐỊA ĐIỂM KINH DOANH LONG AN – CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VẬN TẢI XANH BUTL
- Địa chỉ: Số 110 Trần Phong Sắc, Phường 4, Thành Phố Tân An, Tỉnh Long An, Việt Nam
- ĐỊA ĐIỂM KINH DOANH PHÚ QUỐC – CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VẬN TẢI XANH BUTL
- Địa chỉ: Tổ 5, Xã Dương Tơ, Thành Phố Phú Quốc, Tỉnh Kiên Giang
- ĐỊA ĐIỂM KINH DOANH TIỀN GIANG – CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VẬN TẢI XANH BUTL
- Địa chỉ: 19/8 đường Lê Thị Hồng Gấm, Phường 6, Thành Phố Mỹ Tho, Tỉnh Tiền Giang, Việt Nam
- ĐỊA ĐIỂM KINH DOANH AN GIANG – CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VẬN TẢI XANH BUTL
- Địa chỉ: 29L6 Hoàng Quốc Việt, Phường Mỹ Phước, Thành Phố Long Xuyên, Tỉnh An Giang, Việt Nam.
b) Bộ phận tiếp nhận và xử lý khiếu nại.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng là bộ phận chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng.
- Các khiếu nại liên quan đến đền bù thiệt hại khách hàng phải cung cấp các giấy tờ, chứng từ, chứng cứ liên quan và chịu trách nhiệm về nội dung khiếu nại của mình cho Phòng Kinh doanh.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng có trách nhiệm giải quyết các khiếu nại của khách hàng theo quy định của pháp luật và quy định của công ty.
c) Quy trình xử lý khiếu nại
Tổng thời gian giải quyết khiếu nại không quá 02 (hai) tháng kể từ ngày nhận được khiếu nại được tiếp nhận.
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
Bộ phận chăm sóc khách hàng có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại của khách hàng và cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại. Phiếu tiếp nhận khiếu nại có thể được thực hiện dưới hình thức văn bản hoặc thư điện tử và phải thể hiện rõ nội dung khiếu nại của người khiếu nại, yêu cầu giải quyết khiếu nại.
Số điện thoại tiếp nhận khiếu nại: 19009253
Email tiếp nhận khiếu nại: butl1909@gmail.com
Trường hợp không tiếp nhận khiếu nại, trong thời hạn không quá năm (05) ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại, Công ty sẽ thông báo cho người khiếu nại biết và nêu rõ lý do từ chối tiếp nhận khiếu nại.
Trường hợp khiếu nại được giải quyết ngay khi người sử dụng dịch vụ trực tiếp đến khiếu nại và đạt được thỏa thuận của hai bên, Công ty sẽ lập biên bản kết quả giải quyết và lưu vào hồ sơ.
Bước 2: Giải quyết khiếu nại
Đối thoại trực tiếp: Trong thời hạn 05 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, Công ty sẽ thông báo cho khách hàng về lịch hẹn để đối thoại trực tiếp giữa Công ty và khách hàng. Việc đối thoại sẽ diễn ra tối đa 02 lần. Trong trường hợp công ty không liên hệ hoặc không đối thoại được với khách hàng thì sẽ giải quyết theo quy định của pháp luật.
Thông báo kết quả giải quyết khiếu nại: Trong thời hạn tối đa là hai (02) tháng kế từ ngày tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Vận Tải Xanh BUTL sẽ thông báo bằng văn bản cho người khiếu nại về kết quả giải quyết khiếu nại.
Bước 3: Hướng dẫn giải quyết tranh chấp giữa người sử dụng dịch vụ với bên cung cấp dịch vụ
Trường hợp khiếu nại đã được Công ty giải quyết nhưng người khiếu nại không đồng ý hoặc quá thời hạn Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Vận Tải Xanh BUTL không giải quyết, thì người sử người sử dụng dịch vụ có quyền gửi đơn đề nghị cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực thông tin và truyền thông hướng dẫn giải quyết tranh chấp khi:
1. Vụ việc khiếu nại chưa được cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền hướng dẫn giải quyết tranh chấp.
2. Vụ việc khiếu nại chưa được giải quyết tranh chấp theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010.
d) Lưu trữ hồ sơ và các thông tin có liên quan đến dịch vụ bị khiếu nại
Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Vận Tải Xanh BUTL lưu trữ đầy đủ hồ sơ và các thông tin có liên quan đến dịch vụ bị khiếu nại để phục vụ công tác giải quyết khiếu nại và hướng dẫn giải quyết tranh chấp.
– Đối với tài liệu lưu trữ bằng bản giấy được lưu trữ, bảo quản trong tủ lưu trữ. Công ty lưu trữ trong thời gian 1 năm.
– Đối với tài liệu lưu trữ điện tử được lưu trữ trên hệ thống quản lý bưu chính của công ty.
Thời gian lưu trữ thông tin là 3 năm.
